IBM und der Handel

IBM versucht mit Hochdruck, seine Watson-Computer-Technologie zu kommerzialisieren. Der Einsatz künstlicher Intelligenz könnte Einkauf, Kundenservice und Wartung massiv verändern. Doch noch steht die Software-Revolution am Anfang. Erster Pilotkunde aus dem Handel ist der Outdoor-Ausrüster The North Face. auch deutsche Firmen experimentieren.

IBM arbeitet daran, seine selbstlernende Computer-Technologie Watson zu Geld zu machen. Neben dem Gesundheitswesen sowie der Finanz- und Versicherungsbranche fasst der IT-Konzern derzeit vor allem die Handelswelt ins Auge. Hier könnten Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen Produktempfehlungen, Beschwerdemanagement und Kundenservice künftig teilautomatisieren und damit rationalisieren.

IBM selbst nennt seine Hightech-Erfindung „Cognitive Computing“. Dabei werden Daten mithilfe statistischer Verfahren durchforstet, um Muster und Auffälligkeiten, aber auch Zusammenhänge aufzuspüren und zu interpretieren. Die Daten können sowohl strukturiert als auch unstrukturiert sein, etwa aus Beiträgen in Sozialen Medien, E-Mails oder mündlicher Sprache.

Erste Schritte Künstlicher Intelligenz

Noch steht der Einsatz von Cognitive Computing im Handel am Anfang. Im deutschsprachigen Raum gibt es laut Marcus Groß, Cognitive-Computing-Experte bei IBM, derzeit ein knappes Dutzend Retail-Kunden, die mit Watson experimentieren. Noch sind diese Projekte eher im Stadium „Versuchsküche“ als im Bereich geschäftsrelevanter Prozessoptimierung zu verorten. Groß sieht jedoch riesiges Potenzial: „Die Mensch-Maschine-Szenarien von einst sind dank Watsons kognitiver Fähigkeiten heute schon Realität.“

Einer der weltweit ersten und prominentesten Pilotanwender aus dem Handelsumfeld ist The North Face. Der US-amerikanische Hersteller und Händler von Outdoor-Bekleidung testet seit Dezember eine persönliche, interaktive Online-Kaufberatung mittels Künstlicher Intelligenz. Dabei verwickelt Watson die Besucher einer Demo-Website in einen schriftlichen Dialog, eine Art Frage-und-Antwort-Spiel, an dessen Ende der Kunde möglichst passgenaue Empfehlungen für den Kauf einer wind- und wetterfesten Jacke erhält. Das kann beispielsweise eine rote Damenjacke aus Fleece für den im Mai geplanten Wanderurlaub auf Mallorca sein, die nicht zu viel Platz im Reisegepäck einnimmt.

Durchschnittlich machen die Internet-Kunden zwei Minuten lang mit, und 80 Prozent der Nutzer würden das Tool wieder verwenden, hat der vertikale Textilit ausgewertet. Die entscheidende Frage nach der Konversionsrate, also danach, wie viele der empfohlenen Jacken dann tatsächlich in Warenkorb und Kleiderschrank der Befragten landen, haben die Beteiligten laut IBM-Manager Groß nicht analysiert. Aufgrund der weitgehend positiven Rückmeldungen aus der Beta-Testphase will The North Face US-Medienberichten zufolge noch in diesem Monat eine Smartphone-App starten, die auf der Watson-Technologie basiert. Per Spracheingabe sollen Kunden damit zum maßgeschneiderten Produkt navigieren.

Pilotprojekt bei dm

Auch hierzulande knüpft IBM große Hoffnungen an Watson und unternimmt erste Annäherungsversuche an den Handel. So hat nach LZ-Informationen der deutsche Drogeriemarktbetreiber dm, einer der Technologievorreiter im hiesigen Retail-Sektor, den Einsatz im Kundenservice erprobt. Das Projekt ist seit Sommer 2015 abgeschlossen. Der Drogist hegte seinerzeit den Wunsch, telefonische Kundenanfragen mithilfe von Watson schneller und besser beantworten zu können.

Dazu sollte Watson am Kundentelefon des Service-Centers „mithören“ und sofort die Lösung für die jeweilige Frage des Kunden aus der Datenbank suchen. Weil es zum damaligen Zeitpunkt noch keine Sprachunterstützung gab, ließ sich diese Idee damals nicht umsetzen. Nach Aussage von IBM ist die Spracherkennung von Watson inzwischen verfügbar und praxistauglich.

Einsatz für die Störungs-Hotline

Ein anderer Händler, eine „führende deutsche Einzelhandelskette“, setzt die IBM-Computer-Technologie wiederum zur Automatisierung der internen Störungs-Hotline ein. Hier soll Watson dabei helfen, Kassenprobleme in den Filialen zu lösen, etwa wenn ein Bon nicht ausgedruckt werden kann.

Der Elektronik-Fachmarktbetreiber Media-Saturn nutzt Watson eher spielerisch – in Gestalt des Mini-Roboters Nao. Der putzige Humanoid, der im Gangnam-Style tanzen kann, soll die Kunden eines Kölner Saturn-Markts unterhalten. Mehr nicht.

Dividende

Darüberhinaus wird IBM die Quartalsdividende um acht Prozent bzw. 10 Cents auf 1,40 US-Dollar je Aktie erhöhen. Die nächste Auszahlung erfolgt am 10. Juni 2016 (Record day: 10. Mai 2016). IBM zahlt somit künftig auf das Jahr gerechnet eine Dividende von 5,60 US-Dollar. Dies entspricht einer aktuellen Dividendenrendite von 3,77 Prozent beim derzeitigen Kursniveau von 148,43 US-Dollar.

„Big Blue“ IBM steigerte in den letzten 21 Jahren regelmäßig jedes Jahr seine Ausschüttung. Seit 1916 erhalten die Aktionäre jedes Quartal eine Dividende. Im ersten Quartal 2016 fiel der Umsatz von IBM währungsbereinigt um zwei Prozent auf 18,7 Mrd. US-Dollar, wie der Konzern am 18. April mitteilte. Der operative Ertrag fiel um 21 Prozent auf 2,3 Mrd. US-Dollar. Für das Gesamtjahr wird ein Ertrag je Aktie in Höhe von mindestens 13,50 US-Dollar erwartet.

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